“快遞加起來不到一塊錢，暢存費(fèi)卻收15元？”近期，深圳多位市民向奧一新聞反映，部分快遞員未征得收件人同意將包裹投入豐巢快遞柜，且常選擇夜間投件，入柜后也無短信提醒，導(dǎo)致不少市民因18小時(shí)免費(fèi)保管期過短被迫支付暢存費(fèi)快遞。
針對(duì)上述質(zhì)疑，奧一新聞?dòng)浾呦蛏钲谑胸S巢科技有限公司發(fā)函，相關(guān)工作人員向記者表示，快遞員派件入柜需征得取件人同意，在派件高峰的情況下，快遞員可能存在晚上派件的情況，快遞員非豐巢員工，對(duì)個(gè)體行為難以實(shí)施強(qiáng)制管控；同時(shí)，豐巢正就夜間投柜體驗(yàn)、通知偏好設(shè)置等問題收集反饋，在產(chǎn)品端評(píng)估后進(jìn)行針對(duì)性功能優(yōu)化快遞。
深夜入柜、短信“失蹤”
市民吐槽豐巢“預(yù)設(shè)扣費(fèi)”
家住深圳南山的林女士向奧一新聞?dòng)浾弑硎?，其所在小區(qū)具備送貨上門條件，但自入住以來，快遞員“幾乎從不提前溝通”，包裹常被直接投進(jìn)豐巢柜快遞?！拔掖螂娫捊o快遞員，他就說‘投柜更省事’，根本不管我是不是要求送貨上門?！?/p>
更讓林女士難以接受的是“深夜投件”帶來的計(jì)費(fèi)問題快遞。
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林女士向奧一新聞?dòng)浾咛峁┝艘环萦唵谓貓D，其中顯示快件入柜時(shí)間為22點(diǎn)56分快遞。而豐巢超時(shí)計(jì)費(fèi)規(guī)則為：18小時(shí)內(nèi)免費(fèi)，超時(shí)后按每12小時(shí)0.5元收費(fèi)，不滿12小時(shí)按12小時(shí)計(jì)費(fèi)，3元封頂。
林女士稱，其小區(qū)內(nèi)快遞員常選擇在夜間22點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)間將包裹投放至豐巢快遞。若自己早上7點(diǎn)出門上班來不及取，晚上6點(diǎn)下班再去取，已經(jīng)過去18小時(shí)左右，稍微加班、堵車或臨時(shí)出差就會(huì)被要求收取費(fèi)用。
其表示，快遞凌晨左右入柜，白天上班無法取，下班到柜很容易超時(shí)，即便自己當(dāng)天取件，也可能被迫付費(fèi)，且若當(dāng)天購買小物件較多，暢存費(fèi)也將按倍數(shù)收取快遞?！白畛Ｒ姷那闆r是，回到小區(qū)已經(jīng)晚上七八點(diǎn)了，快遞已經(jīng)超時(shí)，只能付錢?！?/p>
除了這種因工作節(jié)奏帶來的“天然超時(shí)”外，還有另一個(gè)讓用戶頭疼的問題：快遞入柜了，市民卻壓根兒不知道快遞。家住寶安區(qū)的王女士對(duì)此深有體會(huì)。
王女士表示，以往快遞到柜豐巢都會(huì)發(fā)送短信提醒取件碼，但在其綁定豐巢微信公眾號(hào)后，便再未收到豐巢短信通知，取而代之的是微信推送的取件提醒，有時(shí)甚至不提醒，導(dǎo)致被迫繳納暢存費(fèi)快遞。“入柜都沒短信提醒，之前買了6個(gè)幾毛錢的快遞，加起來還不到1塊錢，取件時(shí)暢存費(fèi)卻一共要收15元?！?/p>
在王女士與豐巢客服的聊天截圖中，豐巢客服曾表示，綁定豐巢微信公眾號(hào)后，系統(tǒng)將默認(rèn)使用微信為用戶推送取件碼，取消短信推送，若快件受隱私號(hào)碼保護(hù)要求，豐巢也無法獲取部分電商的真實(shí)手機(jī)號(hào)快遞。這也意味著，此時(shí)快遞入柜，公眾號(hào)無消息提醒，短信通知也無法收到。
王女士認(rèn)為，快遞員未聯(lián)系便強(qiáng)制深夜投件，微信推送消息又易被忽略，使用隱私號(hào)碼也不會(huì)收到提醒，用戶就像被提前設(shè)定好了“被動(dòng)觸發(fā)”的收費(fèi)機(jī)制快遞?！懊刻爝^得都提心吊膽，生怕不小心錯(cuò)過信息就自動(dòng)付費(fèi)了，等發(fā)現(xiàn)時(shí)早就過了免費(fèi)18小時(shí)，硬生生被收費(fèi)，連反應(yīng)機(jī)會(huì)都沒有?！?/p>
平臺(tái)投訴超萬條
強(qiáng)制投柜、扣費(fèi)成高頻關(guān)鍵詞
事實(shí)上，市民反映的情況不只發(fā)生在其小區(qū)內(nèi)，在全國各地均有消費(fèi)者投訴類似情況快遞。奧一新聞?dòng)浾咴诤谪埻对V、小紅書、抖音、微信公眾號(hào)等平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，“豐巢免費(fèi)時(shí)長(zhǎng)太短”“豐巢夜間投遞強(qiáng)制收費(fèi)”相關(guān)話題在各大社交平臺(tái)上已累積逾上萬條消費(fèi)者投訴內(nèi)容。
據(jù)第三方投訴平臺(tái)“黑貓投訴”數(shù)據(jù)顯示（截至2026年3月12日），針對(duì)豐巢智能柜的累計(jì)投訴量已達(dá)2.48萬條，其中“未經(jīng)同意放快遞柜”“強(qiáng)制收費(fèi)”“夜間投遞”“丟件”這幾類問題占較大比重快遞。
為了避免包裹被投柜，不少用戶會(huì)在豐巢APP內(nèi)設(shè)置“不允許快遞入柜”快遞。奧一新聞?dòng)浾叽蜷_豐巢APP發(fā)現(xiàn)，用戶在“我的-偏好設(shè)置”里能找到入柜設(shè)置，同意入柜為默認(rèn)開啟狀態(tài)，可選擇是否允許快遞投柜，比如設(shè)置禁止特定快遞公司、限制入柜時(shí)間段，但時(shí)間段只能選工作日或周末，無法限制夜間投柜時(shí)間段。
此外，多名網(wǎng)友反映稱，即便已設(shè)置拒收偏好，限制所有快遞入柜，快遞員仍在未告知用戶情況下照常投柜，尤其是用虛擬號(hào)碼收件時(shí)，設(shè)置基本失效快遞。有網(wǎng)友留言稱：“晚間投柜是常態(tài)，下班取件必收費(fèi)”“壓根收不到短信提醒，幾天后才知道快遞進(jìn)柜了”。
奧一新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友針對(duì)豐巢超時(shí)保管費(fèi)的投訴爭(zhēng)議，與企業(yè)暢存費(fèi)的相關(guān)營收數(shù)據(jù)形成了鮮明對(duì)照快遞。據(jù)公開資料，2021—2023 年豐巢連續(xù)三年虧損，分別凈虧 20.71 億元、11.66 億元、5.41 億元，累計(jì)虧損超 35 億元；2024 年豐巢首次實(shí)現(xiàn)盈利，當(dāng)年前 5 個(gè)月凈利潤(rùn)達(dá) 7160 萬元。
根據(jù)豐巢招股書數(shù)據(jù)，豐巢為消費(fèi)者提供 18 小時(shí)免費(fèi)存件服務(wù)，超出后按每 12 小時(shí)最低 0.5 元收取保管費(fèi)快遞。2021 年至 2024 年前 5 個(gè)月，豐巢累計(jì)對(duì)約 16.15 億個(gè)滯留包裹收取暢存費(fèi)，總額達(dá) 8.07 億元，在暢存服務(wù)上的收入占總收入的7.26%。
此外，豐巢的超時(shí)收費(fèi)模式也曾引發(fā)外界廣泛爭(zhēng)議，2024 年 10 月，豐巢在提交上市招股書后，被中國證監(jiān)會(huì)要求補(bǔ)充說明公司協(xié)議控制架構(gòu)、業(yè)務(wù)經(jīng)營合規(guī)性、規(guī)范運(yùn)作等問題，其中明確要求披露滯留費(fèi)用及包裹服務(wù)費(fèi)的收入金額、占比，以及是否符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定快遞。但豐巢并未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)公布上述補(bǔ)充材料。
豐巢：系多方因素導(dǎo)致快遞，將進(jìn)行功能優(yōu)化
針對(duì)市民反映的“未經(jīng)同意投柜”“夜間投遞易超時(shí)收費(fèi)”“通知方式不清晰”等問題，奧一新聞?dòng)浾咴l(fā)函咨詢深圳市豐巢科技有限公司快遞。豐巢相關(guān)工作人員向奧一新聞?dòng)浾弑硎荆S巢作為末端服務(wù)商主要提供寄存取件能力，快遞員并非豐巢員工，對(duì)快遞員個(gè)體行為難以實(shí)施強(qiáng)制管控；豐巢正就夜間投柜體驗(yàn)、通知偏好設(shè)置等問題收集反饋，在產(chǎn)品端評(píng)估后進(jìn)行針對(duì)性功能優(yōu)化，并完善了相關(guān)設(shè)定。
針對(duì)上述深圳市民投訴的快遞員常態(tài)化夜間投柜的問題，豐巢方面表示，夜間投柜多為快遞員加班行為，無法對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)制時(shí)間限定，僅能通過提醒、與快遞公司協(xié)同的方式規(guī)范投遞行為快遞。當(dāng)前已記錄相關(guān)區(qū)域信息，將與當(dāng)?shù)貙?duì)應(yīng)快遞公司溝通，要求快遞員盡量在白天完成投遞，避免打擾用戶休息且造成超時(shí)扣費(fèi)。
對(duì)于快遞員未經(jīng)同意將快遞放入豐巢柜的情況，豐巢工作人員向記者表示，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，快遞入柜前應(yīng)與收件人溝通并征得同意，豐巢端也會(huì)在投柜流程中對(duì)快遞員進(jìn)行提示，若用戶遇到此類情況，可向豐巢反饋，豐巢會(huì)將信息同步給當(dāng)?shù)乜爝f網(wǎng)點(diǎn)，也可直接聯(lián)系快遞公司進(jìn)行投訴快遞。
此外，有用戶反映即便在豐巢 APP 設(shè)置了禁止入柜，仍有快遞被投柜，豐巢方面解釋，該問題多因隱私號(hào)導(dǎo)致，目前有部分電商平臺(tái)暫未開通授權(quán)功能，豐巢也將持續(xù)與電商平臺(tái)溝通，希望平臺(tái)能提供部分基礎(chǔ)信息，同時(shí)也建議用戶及時(shí)查看取件通知，避免因小包裹未及時(shí)取件產(chǎn)生高額超時(shí)費(fèi)快遞。
