近年來，人民生活水平持續(xù)提升，旅游市場蓬勃發(fā)展，旅游熱度不斷攀升旅游。然而，旅游糾紛案件數(shù)量也隨之持續(xù)增長，給不少游客的旅途添了“堵”。
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山西經(jīng)濟(jì)日報記者精心挑選了幾個旅游糾紛典型案例，并邀請省文化和旅游發(fā)展中心工作人員進(jìn)行深入分析與專業(yè)提示，助力廣大旅游者有效維護(hù)自身合法權(quán)益旅游。
01
案例一旅游：游客滯留高速
服務(wù)區(qū)旅游，責(zé)任誰來承擔(dān)？
【案情簡介】
趙先生一行5人報名參加了某旅行社春節(jié)期間成都—重慶—西安5日游，支付旅游費用1000元/人，并簽訂旅游合同旅游。因春節(jié)期間車流量大，返程時遇車流高峰致使堵車，無法正常抵達(dá)目的地酒店，旅游大巴不得已在“寧陜服務(wù)區(qū)”過夜。趙先生一行認(rèn)為，他們已支付當(dāng)晚住宿費，旅行社實際未安排入住，遂在行程結(jié)束后向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，要求旅行社退還當(dāng)晚住宿費并賠償損失。
經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，旅行社因?qū)深A(yù)見的情況未從行程安排和應(yīng)急補救方面采取必要處置措施，同意退還趙先生一行5人當(dāng)晚的住宿費用，并額外給予適當(dāng)補償旅游。
【案情分析】
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百八十條規(guī)定：“不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況旅游?！薄吨腥A人民共和國旅游法》第六十七條規(guī)定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)，減少的費用退還旅游者?！?/p>
此投訴案件屬于旅行社對行程安排上的風(fēng)險預(yù)判不足，造成游客無法入住預(yù)訂酒店，對應(yīng)住宿服務(wù)未提供，屬于“減少的費用”，旅行社應(yīng)退還住宿費旅游。
【建議提示】
旅行社需對行程進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和風(fēng)險預(yù)判，設(shè)計旅游產(chǎn)品和線路行程時應(yīng)充分考慮節(jié)假日等特殊時期的交通、天氣等因素，預(yù)留充足的時間，提前規(guī)劃備用線路，保留與酒店的溝通及退改憑證旅游。如遇特殊情況確需變更原定行程的，應(yīng)及時與游客溝通并征得同意，以免投訴糾紛的發(fā)生。
游客參團(tuán)出游時，要保存好合同、支付憑證、行程變更記錄，如發(fā)生旅行社違約情況，應(yīng)優(yōu)先與旅行社協(xié)商解決，協(xié)商不成時應(yīng)留存合同、聊天記錄等證據(jù)，便于維權(quán)旅游。
02
案例二：行程“縮水”旅游，
旅行社是否承擔(dān)違約責(zé)任旅游？
【案情簡介】
孫先生報名參加某旅行社江浙滬4天5晚游，合同約定在浙江省南潯古鎮(zhèn)游玩時間為1.5小時，但到達(dá)南潯古鎮(zhèn)后實際游玩時間不足1小時；合同中還約定要前往中山陵，但旅行社卻以其他行程耽誤為由，未安排前往中山陵游覽旅游。孫先生認(rèn)為旅行社對此應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)賠償，與旅行社溝通無果，遂向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，要求旅行社賠償相應(yīng)損失。
經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，旅行社同意為孫先生補償200元旅游。
【案情分析】
根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第六十九條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排旅游?！薄堵眯猩绶?wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條規(guī)定：“旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金。”
本案中，南潯古鎮(zhèn)游覽時間“縮水”屬于擅自縮短游覽時間旅游。中山陵作為合同明確列出的景點，旅行社無權(quán)單方面以“行程耽誤”為由取消，旅行社構(gòu)成違約。經(jīng)協(xié)調(diào)雙方達(dá)成一致意見，旅行社賠償游客200元。
【建議提示】
旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行合同義務(wù)，確保行程安排、游覽時間、景點內(nèi)容等與約定完全一致，任何變更都須事先征得游客書面同意；做好旅游行程規(guī)劃，預(yù)留充足的交通與游覽時間，避免因前序行程延誤而壓縮后續(xù)景點時間；如遇景點無法游覽的情況，要及時告知游客并溝通、反饋，盡可能得到游客諒解；同時，要妥善保存各類憑證，包括無法游覽的說明、與游客的交流記錄等證據(jù)旅游。
游客參團(tuán)出游過程中，遇到旅行社未按合同約定安排行程等情況時，要保存可能損害自身權(quán)益情況的各類憑證作為證據(jù)旅游。若出現(xiàn)類似的情況，可先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果可及時向?qū)俚芈糜瓮对V處理機構(gòu)投訴。
03
案例三旅游：服務(wù)檔次與合同
不符旅游，旅行社需承擔(dān)違約
責(zé)任旅游？
【案情簡介】
劉先生一行3人通過某旅行社微信公眾號報名參加“游山西讀歷史”6天5晚純玩自由行，支付旅游費用4500元旅游。雙方簽訂了電子旅游合同，行程單中明確約定第3天晚上住宿地點為平遙古城內(nèi)特色酒店。但第3天劉先生一行到達(dá)平遙后，旅行社導(dǎo)游告知如按合同約定住在平遙古城內(nèi)，則需更改第2天前往大同的行程，且未征得劉先生一行同意便將其住宿安排在古城外酒店。劉先生一行認(rèn)為旅行社未按約定提供古城內(nèi)特色酒店，應(yīng)給予賠償。行程結(jié)束后，向旅游投訴處理機構(gòu)投訴。
經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，旅行社承認(rèn)行程安排不妥，雙方達(dá)成一致意見，旅行社對游客劉先生一行3人補償50元/人的城內(nèi)外酒店費用差價，共150元旅游。
【案情分析】
《中華人民共和國旅游法》第七十條規(guī)定：“旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任旅游?！薄堵眯猩绶?wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第八條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并支付同額違約金?！?/p>
本案中，住宿地點作為旅游合同的重要組成部分，直接關(guān)系到旅游體驗的核心內(nèi)容旅游。旅行社單方面變更住宿地點，屬于擅自變更合同內(nèi)容，構(gòu)成違約行為，應(yīng)對游客賠償損失。
【建議提示】
旅行社應(yīng)嚴(yán)守合同約定，不能擅自變更旅游行程，任何行程調(diào)整均應(yīng)事先征得游客書面同意，確因特殊情況需變更的，應(yīng)提供替代方案并承擔(dān)相應(yīng)成本；在產(chǎn)品設(shè)計階段，應(yīng)評估交通、住宿等實際執(zhí)行問題，避免將運營便利置于游客權(quán)益之上旅游。
游客參團(tuán)出游時，要明確交通、住宿等關(guān)鍵服務(wù)條款細(xì)節(jié)，如發(fā)生旅行社違約情況，應(yīng)優(yōu)先與旅行社協(xié)商解決，協(xié)商不成時應(yīng)留存合同、聊天記錄等證據(jù)，便于維權(quán)旅游。
山西經(jīng)濟(jì)日報全媒體記者 栗美霞
