每年 3?15 國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，消費(fèi)領(lǐng)域的各類投訴與亂象都會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)租房。據(jù)人民日?qǐng)?bào)旗下 “人民投訴” 平臺(tái)發(fā)布的 2 月消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，房地產(chǎn)領(lǐng)域成為投訴量集中的領(lǐng)域之一，“租房貨不對(duì)板”“押金難退” 等更是成為消費(fèi)者吐槽的部分高頻關(guān)鍵詞。
圖片來源：人民網(wǎng)“人民投訴平臺(tái)”
值得注意的是，從黑貓投訴、消費(fèi)保等公開投訴渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，由于貝殼集團(tuán)是國內(nèi)房產(chǎn)交易與租賃領(lǐng)域的頭部平臺(tái)，旗下的核心業(yè)務(wù)運(yùn)營平臺(tái)貝殼找房以門店覆蓋、經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)和全鏈條服務(wù)，成為眾多消費(fèi)者置業(yè)、租房的首選渠道租房。由此其被投訴的數(shù)量也相對(duì)突出，尤其是以“省心租” 等托管服務(wù)為核心的租賃服務(wù)投訴最為集中，聚焦于霸王條款、違規(guī)扣費(fèi)、服務(wù)缺位三大方面，這也讓貝殼找房的房產(chǎn)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)再次成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
租賃托管成焦點(diǎn)租房，多重問題顯現(xiàn)
據(jù)相關(guān)報(bào)道，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于貝殼找房的投訴量顯示為2942條，其中大量投訴指向 “虛假宣傳”“未履行服務(wù)”租房。有租客反映，貝殼省心租交付房源前未認(rèn)真驗(yàn)房，導(dǎo)致房源設(shè)備故障頻發(fā)，而平臺(tái)此前承諾的維修服務(wù)、“無憂換房” 等權(quán)益，也均未實(shí)際兌現(xiàn)。
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圖片來源：黑貓投訴平臺(tái)
在退租環(huán)節(jié)，有的租客在退租時(shí)，被業(yè)主與平臺(tái)以 “陳舊凳子丟失”“洗衣機(jī)損壞”“地磚裂縫” 等莫須有的理由克扣押金，即便能舉證證明物品損壞與自身無關(guān)，也難以順利追回押金租房。
還有消費(fèi)者投訴稱平臺(tái)存在明顯的違規(guī)收費(fèi)問題，有消費(fèi)者通過第三方渠道找到轉(zhuǎn)租房源，貝殼未提供任何帶看、撮合服務(wù)，卻強(qiáng)制收取 50% 租金的租前服務(wù)費(fèi)租房。
此外，部分房源還存在嚴(yán)重的質(zhì)量隱患，有租客剛簽訂租賃合同，便發(fā)現(xiàn)房屋漏風(fēng)漏水問題突出，提出退租要求后，卻被平臺(tái)拒絕退還押金和租金租房。
服務(wù)履約存漏洞，買賣托管均現(xiàn)糾紛
除租賃領(lǐng)域外，貝殼找房在中介服務(wù)履約、房屋托管等環(huán)節(jié)也存在諸多漏洞，買賣雙方的合法權(quán)益均難以得到有效保障租房。在房屋買賣環(huán)節(jié)，有消費(fèi)者支付中介費(fèi)后，因房東單方面不履行合同約定導(dǎo)致交易失敗，中介及門店雖已提交退費(fèi)審批，但貝殼多次以 “終止合同需房東簽約” 為由無故拒絕退費(fèi)，導(dǎo)致問題長期拖延無法解決。
在房屋托管環(huán)節(jié)，有投訴案例顯示房東反映，將房屋委托給貝殼省心租托管后，平臺(tái)未按合同約定履行告知義務(wù)，擅自調(diào)整租金定價(jià)、違規(guī)亂扣費(fèi)，甚至出現(xiàn) “一房兩頭收租” 的違規(guī)行為，嚴(yán)重違背托管合同約定，損害房東合法權(quán)益租房。
當(dāng)然，貝殼找房在部分服務(wù)場(chǎng)景中也展現(xiàn)出了積極的履約賠付表現(xiàn)租房。據(jù)荊楚網(wǎng)報(bào)道，2025 年武漢市民馬女士通過貝殼購買二手房后，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間出現(xiàn)漏水問題，平臺(tái)依據(jù)此前的服務(wù)承諾，僅用 30 小時(shí)便完成核查并賠付 5000 元維修費(fèi)用，高效的處理方式也獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。
亂象背后有根源租房，多方因素共同作用
客觀來看，貝殼找房的投訴亂象并非個(gè)例，而是平臺(tái)運(yùn)營模式、行業(yè)固有特性與利益驅(qū)動(dòng)共同作用的結(jié)果租房。貝殼找房采用 “平臺(tái) + 加盟店” 的運(yùn)營模式，核心競(jìng)爭力在于整合各類中介品牌與經(jīng)紀(jì)人資源，但這種模式也讓平臺(tái)的監(jiān)管難度大幅增加。
要從根本上解決貝殼找房的投訴亂象，真正守護(hù)消費(fèi)者的房產(chǎn)消費(fèi)權(quán)益，需要平臺(tái)立足問題根源持續(xù)發(fā)力租房。作為房產(chǎn)中介領(lǐng)域的頭部平臺(tái)，貝殼找房理應(yīng)承擔(dān)起行業(yè)引領(lǐng)責(zé)任，同時(shí)房產(chǎn)中介行業(yè)的健康有序發(fā)展，更離不開多方力量的協(xié)同發(fā)力。除了平臺(tái)自身的規(guī)范與自律外，還需要監(jiān)管部門、媒體與社會(huì)公眾以及消費(fèi)者自身攜手發(fā)揮作用，形成合力，共同推動(dòng)房產(chǎn)中介行業(yè)形成規(guī)范經(jīng)營、誠信服務(wù)的良好氛圍，筑牢房產(chǎn)消費(fèi)的權(quán)益防線。
