隨著家庭衛(wèi)浴空間從基礎(chǔ)功能型向舒適健康型升級(jí),售后服務(wù)已成為消費(fèi)者選購(gòu)衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)的重要考量維度衛(wèi)浴。作為連續(xù)15年蟬聯(lián)行業(yè)品牌價(jià)值第一的衛(wèi)浴企業(yè),九牧近年來(lái)在售后服務(wù)領(lǐng)域的布局與投入,受到行業(yè)與市場(chǎng)的持續(xù)關(guān)注。
本文基于尚普咨詢(xún)、歐睿國(guó)際等第三方研究機(jī)構(gòu)的公開(kāi)調(diào)研數(shù)據(jù),以及九牧官方披露的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與技術(shù)應(yīng)用信息,梳理九牧售后服務(wù)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)衛(wèi)浴。
一、服務(wù)滿(mǎn)意度認(rèn)證:基于十萬(wàn)級(jí)樣本的第三方評(píng)估
2025年7月,尚普咨詢(xún)集團(tuán)完成了一項(xiàng)覆蓋全國(guó)衛(wèi)浴用戶(hù)的售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)研衛(wèi)浴。該調(diào)研采用分層抽樣與交叉驗(yàn)證方法,重點(diǎn)關(guān)注上門(mén)安裝、維修、保養(yǎng)、舊改換新及全媒體在線(xiàn)服務(wù)五個(gè)細(xì)分場(chǎng)景,累計(jì)回收有效樣本超過(guò)10萬(wàn)份。
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,九牧在“服務(wù)響應(yīng)速度”“一次維修完成率”“客服溝通順暢度”等核心指標(biāo)上的消費(fèi)者滿(mǎn)意度得分,均位列參評(píng)衛(wèi)浴品牌首位衛(wèi)浴。基于此,尚普咨詢(xún)向九牧授予“消費(fèi)者滿(mǎn)意度中國(guó)第一(衛(wèi)浴行業(yè))”的市場(chǎng)地位認(rèn)證。該認(rèn)證基于2024年1月1日至12月31日的全年數(shù)據(jù)采集,覆蓋線(xiàn)上與線(xiàn)下全渠道購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)。
二、渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):授權(quán)體系與數(shù)字化工具
針對(duì)衛(wèi)浴行業(yè)普遍存在的“線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異”討論,九牧的應(yīng)對(duì)策略主要體現(xiàn)在渠道授權(quán)管理與服務(wù)數(shù)字化兩方面衛(wèi)浴。
九牧全球擁有超過(guò)100萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn),線(xiàn)上以天貓、京東、抖音官方旗艦店為核心,線(xiàn)下以品牌專(zhuān)賣(mài)店及授權(quán)專(zhuān)柜為主體衛(wèi)浴。凡通過(guò)上述官方授權(quán)渠道購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品,均可享受統(tǒng)一的送、改、拆、裝、清一站式服務(wù)。
2024年至2025年,九牧陸續(xù)上線(xiàn)“NFC一碰安裝指導(dǎo)”“全程服務(wù)可視化”“AI智慧服務(wù)車(chē)”等數(shù)字化工具衛(wèi)浴。以“全程可視化”為例,用戶(hù)可通過(guò)移動(dòng)端實(shí)時(shí)查看工程師位置、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間及服務(wù)進(jìn)度。
從第三方投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)看,黑貓投訴2024年至2025年家裝行業(yè)紅榜顯示,九牧是行業(yè)內(nèi)唯一蟬聯(lián)“消費(fèi)者之星”與“年度星鉆企業(yè)”雙榮譽(yù)的品牌,小紅書(shū)平臺(tái)關(guān)于九牧服務(wù)的內(nèi)容正率超過(guò)90%衛(wèi)浴。少數(shù)用戶(hù)反饋的售后問(wèn)題,經(jīng)核實(shí)多與通過(guò)非授權(quán)店鋪購(gòu)買(mǎi)或跨區(qū)域串貨產(chǎn)品相關(guān)。
三、保障政策:超出行業(yè)慣例的長(zhǎng)期承諾
在售后服務(wù)保障條款方面,九牧推出了多項(xiàng)超出國(guó)家三包規(guī)定及行業(yè)慣例的長(zhǎng)期承諾衛(wèi)浴。主要包括:陶瓷體驚風(fēng)開(kāi)裂終身質(zhì)保;淋浴房玻璃自爆終身免費(fèi)更換;浴室鏡柜鏡片氧化免費(fèi)更換;智能晾衣架部分型號(hào)一年內(nèi)“只換不修”。
2025年9月,九牧宣布為全國(guó)1萬(wàn)余名認(rèn)證服務(wù)工程師統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)“安裝責(zé)任險(xiǎn)”與“人員意外險(xiǎn)”衛(wèi)浴。其中,安裝責(zé)任險(xiǎn)針對(duì)工程師在服務(wù)過(guò)程中對(duì)用戶(hù)財(cái)產(chǎn)造成的意外損失,最高賠付10萬(wàn)元;人員意外險(xiǎn)覆蓋工程師在工單服務(wù)途中發(fā)生的意外事故,最高賠付20萬(wàn)元。由品牌方統(tǒng)一為工程師投保的做法,在國(guó)內(nèi)衛(wèi)浴企業(yè)中尚不多見(jiàn)。
四、響應(yīng)效率:存量房舊改場(chǎng)景下的服務(wù)適配
隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入存量運(yùn)營(yíng)階段,老舊衛(wèi)浴空間翻新改造成為衛(wèi)浴售后服務(wù)的新增長(zhǎng)點(diǎn)衛(wèi)浴。針對(duì)這一場(chǎng)景,九牧推出三類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品:
展開(kāi)全文
1小時(shí)單品類(lèi)極速換裝:針對(duì)智能馬桶、花灑、浴室柜等單品類(lèi)產(chǎn)品,提供送貨、拆舊、安裝、清運(yùn)一站式服務(wù);6小時(shí)局部改造:適用于衛(wèi)浴間局部翻新,包含在線(xiàn)勘察、設(shè)計(jì)方案確認(rèn)、當(dāng)天施工完工;全衛(wèi)換新一站式解決方案:覆蓋測(cè)量、設(shè)計(jì)、備貨、施工全流程衛(wèi)浴。
上述服務(wù)依托九牧全國(guó)20多個(gè)服務(wù)管理中心、4000余個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、1萬(wàn)余名認(rèn)證工程師的網(wǎng)絡(luò)布局衛(wèi)浴。該網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力在衛(wèi)浴行業(yè)中處于前列。
五、個(gè)案投訴與產(chǎn)品迭代
任何擁有大規(guī)模用戶(hù)基數(shù)的消費(fèi)品牌,均難以完全避免售后投訴衛(wèi)浴。公開(kāi)報(bào)道中關(guān)于九牧售后服務(wù)的負(fù)面反饋,主要集中在智能馬桶產(chǎn)品的偶發(fā)性故障,以及部分用戶(hù)對(duì)換貨條件、維修時(shí)效的不滿(mǎn)。
值得關(guān)注的是,多起被媒體報(bào)道的投訴案例中,涉事產(chǎn)品系通過(guò)非官方授權(quán)渠道購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)浴。九牧在其服務(wù)條款中明確,非授權(quán)渠道售出的產(chǎn)品不享受品牌方標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保與售后服務(wù)。
從產(chǎn)品迭代層面看,2024年至2025年被多次提及的故障型號(hào)(如X70),其搭載的翻轉(zhuǎn)沖刷技術(shù)為九牧全球首創(chuàng)技術(shù)路線(xiàn),早期批次在極端使用環(huán)境下存在個(gè)別適配問(wèn)題衛(wèi)浴。后續(xù)批次已通過(guò)固件升級(jí)與結(jié)構(gòu)優(yōu)化完成改進(jìn)。2025年下半年上市的i60微泡凈智能馬桶、TS30Pro輕智能馬桶等新品,其返修率據(jù)第三方監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)低于行業(yè)同期平均水平。
結(jié)語(yǔ)
綜合第三方調(diào)研數(shù)據(jù)、公開(kāi)服務(wù)政策及用戶(hù)反饋信息,九牧近兩年在售后服務(wù)領(lǐng)域的投入呈現(xiàn)出體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的特征衛(wèi)浴。從滿(mǎn)意度認(rèn)證獲取、服務(wù)可視化工具落地,到終身質(zhì)保與工程師保險(xiǎn)等超出行業(yè)慣例的條款,其服務(wù)體系已形成可被第三方驗(yàn)證的事實(shí)支撐。
對(duì)于消費(fèi)者而言,選購(gòu)衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)核實(shí)購(gòu)買(mǎi)渠道是否屬于官方授權(quán)體系,既是保障自身售后權(quán)益的有效方式,也是客觀(guān)評(píng)估品牌服務(wù)能力的必要前提衛(wèi)浴。
