隨著家庭衛(wèi)浴空間從基礎(chǔ)功能型向舒適健康型升級,售后服務(wù)已成為消費(fèi)者選購衛(wèi)浴產(chǎn)品時的重要考量維度衛(wèi)浴。作為連續(xù)15年蟬聯(lián)行業(yè)品牌價值第一的衛(wèi)浴企業(yè),九牧近年來在售后服務(wù)領(lǐng)域的布局與投入,受到行業(yè)與市場的持續(xù)關(guān)注。
本文基于尚普咨詢、歐睿國際等第三方研究機(jī)構(gòu)的公開調(diào)研數(shù)據(jù),以及九牧官方披露的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與技術(shù)應(yīng)用信息,梳理九牧售后服務(wù)的現(xiàn)狀與特點(diǎn)衛(wèi)浴。
一、服務(wù)滿意度認(rèn)證:基于十萬級樣本的第三方評估
2025年7月,尚普咨詢集團(tuán)完成了一項覆蓋全國衛(wèi)浴用戶的售后服務(wù)滿意度調(diào)研衛(wèi)浴。該調(diào)研采用分層抽樣與交叉驗證方法,重點(diǎn)關(guān)注上門安裝、維修、保養(yǎng)、舊改換新及全媒體在線服務(wù)五個細(xì)分場景,累計回收有效樣本超過10萬份。
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,九牧在“服務(wù)響應(yīng)速度”“一次維修完成率”“客服溝通順暢度”等核心指標(biāo)上的消費(fèi)者滿意度得分,均位列參評衛(wèi)浴品牌首位衛(wèi)浴?；诖?尚普咨詢向九牧授予“消費(fèi)者滿意度中國第一(衛(wèi)浴行業(yè))”的市場地位認(rèn)證。該認(rèn)證基于2024年1月1日至12月31日的全年數(shù)據(jù)采集,覆蓋線上與線下全渠道購買用戶。
二、渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):授權(quán)體系與數(shù)字化工具
針對衛(wèi)浴行業(yè)普遍存在的“線上線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異”討論,九牧的應(yīng)對策略主要體現(xiàn)在渠道授權(quán)管理與服務(wù)數(shù)字化兩方面衛(wèi)浴。
九牧全球擁有超過100萬個銷售網(wǎng)點(diǎn),線上以天貓、京東、抖音官方旗艦店為核心,線下以品牌專賣店及授權(quán)專柜為主體衛(wèi)浴。凡通過上述官方授權(quán)渠道購買的產(chǎn)品,均可享受統(tǒng)一的送、改、拆、裝、清一站式服務(wù)。
2024年至2025年,九牧陸續(xù)上線“NFC一碰安裝指導(dǎo)”“全程服務(wù)可視化”“AI智慧服務(wù)車”等數(shù)字化工具衛(wèi)浴。以“全程可視化”為例,用戶可通過移動端實(shí)時查看工程師位置、預(yù)計到達(dá)時間及服務(wù)進(jìn)度。
從第三方投訴平臺數(shù)據(jù)看,黑貓投訴2024年至2025年家裝行業(yè)紅榜顯示,九牧是行業(yè)內(nèi)唯一蟬聯(lián)“消費(fèi)者之星”與“年度星鉆企業(yè)”雙榮譽(yù)的品牌,小紅書平臺關(guān)于九牧服務(wù)的內(nèi)容正率超過90%衛(wèi)浴。少數(shù)用戶反饋的售后問題,經(jīng)核實(shí)多與通過非授權(quán)店鋪購買或跨區(qū)域串貨產(chǎn)品相關(guān)。
三、保障政策:超出行業(yè)慣例的長期承諾
在售后服務(wù)保障條款方面,九牧推出了多項超出國家三包規(guī)定及行業(yè)慣例的長期承諾衛(wèi)浴。主要包括:陶瓷體驚風(fēng)開裂終身質(zhì)保;淋浴房玻璃自爆終身免費(fèi)更換;浴室鏡柜鏡片氧化免費(fèi)更換;智能晾衣架部分型號一年內(nèi)“只換不修”。
2025年9月,九牧宣布為全國1萬余名認(rèn)證服務(wù)工程師統(tǒng)一購買“安裝責(zé)任險”與“人員意外險”衛(wèi)浴。其中,安裝責(zé)任險針對工程師在服務(wù)過程中對用戶財產(chǎn)造成的意外損失,最高賠付10萬元;人員意外險覆蓋工程師在工單服務(wù)途中發(fā)生的意外事故,最高賠付20萬元。由品牌方統(tǒng)一為工程師投保的做法,在國內(nèi)衛(wèi)浴企業(yè)中尚不多見。
四、響應(yīng)效率:存量房舊改場景下的服務(wù)適配
隨著國內(nèi)房地產(chǎn)市場進(jìn)入存量運(yùn)營階段,老舊衛(wèi)浴空間翻新改造成為衛(wèi)浴售后服務(wù)的新增長點(diǎn)衛(wèi)浴。針對這一場景,九牧推出三類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品:
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1小時單品類極速換裝:針對智能馬桶、花灑、浴室柜等單品類產(chǎn)品,提供送貨、拆舊、安裝、清運(yùn)一站式服務(wù);6小時局部改造:適用于衛(wèi)浴間局部翻新,包含在線勘察、設(shè)計方案確認(rèn)、當(dāng)天施工完工;全衛(wèi)換新一站式解決方案:覆蓋測量、設(shè)計、備貨、施工全流程衛(wèi)浴。
上述服務(wù)依托九牧全國20多個服務(wù)管理中心、4000余個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、1萬余名認(rèn)證工程師的網(wǎng)絡(luò)布局衛(wèi)浴。該網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力在衛(wèi)浴行業(yè)中處于前列。
五、個案投訴與產(chǎn)品迭代
任何擁有大規(guī)模用戶基數(shù)的消費(fèi)品牌,均難以完全避免售后投訴衛(wèi)浴。公開報道中關(guān)于九牧售后服務(wù)的負(fù)面反饋,主要集中在智能馬桶產(chǎn)品的偶發(fā)性故障,以及部分用戶對換貨條件、維修時效的不滿。
值得關(guān)注的是,多起被媒體報道的投訴案例中,涉事產(chǎn)品系通過非官方授權(quán)渠道購買衛(wèi)浴。九牧在其服務(wù)條款中明確,非授權(quán)渠道售出的產(chǎn)品不享受品牌方標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)保與售后服務(wù)。
從產(chǎn)品迭代層面看,2024年至2025年被多次提及的故障型號(如X70),其搭載的翻轉(zhuǎn)沖刷技術(shù)為九牧全球首創(chuàng)技術(shù)路線,早期批次在極端使用環(huán)境下存在個別適配問題衛(wèi)浴。后續(xù)批次已通過固件升級與結(jié)構(gòu)優(yōu)化完成改進(jìn)。2025年下半年上市的i60微泡凈智能馬桶、TS30Pro輕智能馬桶等新品,其返修率據(jù)第三方監(jiān)測數(shù)據(jù)低于行業(yè)同期平均水平。
結(jié)語
綜合第三方調(diào)研數(shù)據(jù)、公開服務(wù)政策及用戶反饋信息,九牧近兩年在售后服務(wù)領(lǐng)域的投入呈現(xiàn)出體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的特征衛(wèi)浴。從滿意度認(rèn)證獲取、服務(wù)可視化工具落地,到終身質(zhì)保與工程師保險等超出行業(yè)慣例的條款,其服務(wù)體系已形成可被第三方驗證的事實(shí)支撐。
對于消費(fèi)者而言,選購衛(wèi)浴產(chǎn)品時核實(shí)購買渠道是否屬于官方授權(quán)體系,既是保障自身售后權(quán)益的有效方式,也是客觀評估品牌服務(wù)能力的必要前提衛(wèi)浴。
