2025年第四季度，物流科技領(lǐng)域消費糾紛主要圍繞配送履約質(zhì)量與服務(wù)承諾兌現(xiàn)展開物流。“配送延遲與物流信息更新停滯”成為投訴焦點；“包裹損毀、丟失后的理賠困難”與“保價服務(wù)認定爭議”凸顯售后服務(wù)短板；而“上門取件爽約”、“投遞未經(jīng)許可放置代收點”、“客服渠道不暢、投訴響應(yīng)遲緩”等問題，則指向末端服務(wù)標準化與有效溝通機制的缺失。
在此背景下，1月5日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2025年Q4受理的全國互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q4電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》物流。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、在線旅游、物流科技、金融科技七大板塊，公布了2025年Q4網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》《在線旅游五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》物流。
16家平臺進入物流科技投訴榜
物流科技上榜企業(yè)有16家物流：
投訴量依次為：順豐速運、中通快遞、申通快遞、菜鳥裹裹、德邦物流、貨拉拉、郵政、京東物流、韻達快遞、極兔速遞、圓通、安能物流、EMS快遞、達達、轉(zhuǎn)運中國、閃送物流。
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物流科技五大典型投訴案例發(fā)布
在物流科技消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及閃送、申通快遞、中通快遞、極兔快遞、貨拉拉物流。
【案例一】用戶投訴“閃送”騎手無據(jù)封號 商戶強制扣款 用戶賬號異常
10月19日，上海市的劉先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送平臺的配送員，因系統(tǒng)判定“長期服務(wù)管控”而被限制接單物流。處罰主要源于兩筆訂單的取消行為。劉先生解釋，因使用公共交通（非電動車/汽車）配送，在接單后才發(fā)現(xiàn)訂單要求配送較重紅酒及活體寵物，由于公共交通規(guī)定禁止攜帶此類物品，其無法完成配送，故在與用戶協(xié)商一致后取消了訂單。但平臺據(jù)此直接扣除其20分滿意分，導致觸發(fā)“長期服務(wù)管控”。
【案例二】消費者投訴“申通快遞”虛假簽收導致財物損失 索賠過程遭遇推諉
5月3日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其通過申通快遞寄送的物品在顯示簽收后實際未送達物流。聯(lián)系客服，對方承諾可免費將快遞退回至賣家，并建議其到店拒收。但陳先生安排人員前往店鋪辦理拒收時，卻被告知需支付19元快遞費，且快遞已丟失在店內(nèi)，導致其額外損失了49元（含往返車費25元及電話費5元）。
【案例三】“中通快遞”被指退貨物流停滯 快遞員推諉辱罵 客服無人處理
12月21日，新疆維吾爾自治區(qū)的買買提拉洪先生向“電訴寶”投訴稱，其于12月在抖音平臺“新疆包郵沙棗花原蜜”店鋪購買了五罐蜂蜜物流。商品12月14日送達代收點，買買提拉洪先生當場拆開外包裝檢查，因商品密封蓋完好、符合七天無理由退貨規(guī)則，當即決定退貨。然而，退貨申請?zhí)峤缓?，連續(xù)五日物流信息無更新。其聯(lián)系快遞員，對方態(tài)度惡劣，聲稱蜂蜜在運輸途中因交通事故導致外包裝破損，無法寄回，但其查詢的物流信息卻顯示為“巴州交通管制”。此后，其多次致電物流客服，均無人處理。12月21日，快遞員又稱退貨包裹仍滯留阿圖什，其因需派送其他快遞，無暇處理。
【案例四】“極兔快遞”被指快遞員辱罵騷擾 揚言不怕投訴 平臺仍派單威脅人身安全
11月25日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，其于11月21日晚使用極兔快遞辦理退貨，快遞員上門后無理由拒收并擅自離開物流。胡先生向天貓客服投訴后，該快遞員致電對其進行辱罵（有錄音），并通過短信持續(xù)騷擾，揚言“不怕投訴”。更嚴重的是，淘寶平臺后續(xù)仍將訂單分配給他，導致其掌握胡先生詳細住址與電話，對其人身安全構(gòu)成嚴重威脅。胡先生認為極兔公司僅以10元賠付草草了事，未解決核心問題。
【案例五】用戶投訴“貨拉拉”注銷時承諾不扣費 事后扣300元違約金 客服推諉不處理
12月11日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年8月因貨拉拉平臺訂單不足、抽成高，決定退出平臺物流。黃先生前往門店辦理注銷業(yè)務(wù)，當時其的車已轉(zhuǎn)租給他人，黃先生辦理注銷，對方辦理入平臺。門店工作人員明確告知黃先生，車貼合同可直接過度，不會扣除違約金，即使扣了也會補回。黃先生注銷后未再關(guān)注。近期黃先生再次登錄，發(fā)現(xiàn)平臺以“車貼違約金”為由，扣除了其300元，導致其賬戶顯示倒欠300元。黃先生聯(lián)系客服，對方敷衍推諉；您前往門店，對方以“時間太久、找不到當時操作人員”為由推脫。
網(wǎng)經(jīng)社法律合規(guī)成果
網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”運行13余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能物流。
此前，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定物流。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動物流。
