法治日報見習(xí)記者 于天航 法治日報記者 張守坤
《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修市場存在諸多亂象：沒有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，維修師傅隨意定價且不提供收費依據(jù)；部分維修人員在未告知實情的情況下擅自操作；更換零配件存在以舊充新、以次充好等行為；網(wǎng)絡(luò)上還出現(xiàn)大量維修公司或個體戶冒充官方售后，引發(fā)諸多消費糾紛家電維修。
為何家電維修市場亂象頻發(fā)？如何才能有效規(guī)制？記者采訪了華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院副院長任超，《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京大成（上海）律師事務(wù)所合伙人陳思以及北京瀛和（濟南）律師事務(wù)所律師盧祥家電維修。
記者：家電維修市場亂象頻發(fā)的原因是什么家電維修？
任超：家電維修市場的亂象叢生，是由供需結(jié)構(gòu)、市場生態(tài)與監(jiān)管體系等多重因素導(dǎo)致的家電維修。
首先，家電維修的專業(yè)性導(dǎo)致供需方之間存在嚴(yán)重的信息不對稱家電維修。家電故障的診斷、維修方案的制定、零部件的識別、維修定價等均依賴高度的專業(yè)知識。這給維修服務(wù)從業(yè)人員提供了較大的可操作空間，例如，在更換零配件時使用舊零件卻謊稱為新零件。
其次，家電維修市場中存在多元且無序的服務(wù)主體：品牌官方、經(jīng)由品牌方授權(quán)的第三方維修商、大量無授權(quán)的個體工商戶（零散且難以監(jiān)管）、新興的互聯(lián)網(wǎng)中介平臺家電維修。部分平臺存在對入駐的維修服務(wù)人員資質(zhì)審核不嚴(yán)，服務(wù)過程缺乏監(jiān)督，發(fā)生糾紛時推卸責(zé)任等問題。此外，家電維修行業(yè)缺乏嚴(yán)格的職業(yè)準(zhǔn)入、資格認(rèn)證和持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)體系。這導(dǎo)致維修服務(wù)從業(yè)人員技術(shù)水平參差不齊，職業(yè)素養(yǎng)普遍不高。
更深層次的原因在于行政執(zhí)法監(jiān)管不力家電維修?，F(xiàn)行家電維修領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定主要有2012年出臺并施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。除此之外，還可以適用消費者權(quán)益保護法、價格法、反不正當(dāng)競爭法等規(guī)定?；旧?，家電維修從業(yè)人員、經(jīng)營者的義務(wù)和禁止性行為都能找到明確規(guī)定。但是，家電維修行業(yè)的亂象依舊長期存在，說明相關(guān)規(guī)定未能轉(zhuǎn)化為有效的市場監(jiān)管行為，服務(wù)主體的違法行為并未普遍得到處罰。
目前，監(jiān)管的優(yōu)先級較低且監(jiān)管難度較大家電維修。相較于食品藥品安全、金融安全等社會高度關(guān)注的領(lǐng)域，家電維修市場因其糾紛金額較小且不直接涉及人身安全，在監(jiān)管資源的分配上處于次要位置。同時，家電維修服務(wù)一般屬于上門服務(wù)，發(fā)生在私密空間中，因此家電維修從業(yè)人員的行為具有專業(yè)性、隱蔽性和高頻次特征，使得行政執(zhí)法監(jiān)管面臨取證和執(zhí)法難題。
陳思：家電維修服務(wù)具有技術(shù)性強、服務(wù)主體分散、從業(yè)人員素質(zhì)不一等特點，且信息服務(wù)高度互聯(lián)網(wǎng)化，增大了監(jiān)管與治理的難度家電維修。部分互聯(lián)網(wǎng)平臺為追求商業(yè)利益疏于管理，致使大量虛假維修信息及不誠信商戶混雜其中，嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益。
記者：面對這些情況家電維修，消費者該如何維權(quán)？
盧祥：家電維修市場的種種亂象（如收費不透明、強制消費、以舊充新、假冒官方售后等）確實讓消費者陷入“維權(quán)難”的困境，但這并不意味著只能忍氣吞聲家電維修。通過事前預(yù)防、事中留證、事后主動維權(quán)相結(jié)合，消費者完全可以減少損失，推動問題解決。以下是具體策略：
事前預(yù)防，明確服務(wù)細(xì)節(jié)家電維修。優(yōu)先選擇品牌官方售后；提前確認(rèn)收費標(biāo)準(zhǔn)：維修前要求維修人員出示價目表，明確“上門費、檢測費、零件費”等項目，并留存聊天記錄或錄音；簽訂簡易服務(wù)協(xié)議：若維修過程復(fù)雜，可要求與維修方簽訂書面協(xié)議，注明“維修項目、零件型號、總費用、保修期”，避免口頭承諾。
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事中監(jiān)督，留存關(guān)鍵證據(jù)家電維修。拍攝維修過程，作為后續(xù)維權(quán)的有力證據(jù)；索要正規(guī)憑證，要求出具加蓋公章的收據(jù)或發(fā)票，拒絕“白條”或模糊表述；當(dāng)場查驗所更換的零件，可留存新件與舊件的對比照片以備核查。
事后維權(quán)，善用法律與行政手段家電維修。若通過電商平臺預(yù)約維修，可向平臺投訴“商家欺詐”，要求平臺介入并賠付；若被假冒的官方售后欺騙，可聯(lián)系品牌方舉報，品牌方可協(xié)助提供官方聯(lián)系方式或配合調(diào)查。此外，可以撥打12315投訴，若損失較大，還可向法院起訴，主張“欺詐”或“違約”。
記者：如何才能有效治理家電維修市場存在的各種亂象家電維修？
任超：有效治理家電維修市場存在的市場失序問題，必須構(gòu)建一個涵蓋立法完善、執(zhí)法強化與行業(yè)自律的多層次協(xié)同治理體系，同時，加強對消費者的普法宣傳，既實現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護，又能推動家電維修服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展家電維修。
第一，完善相關(guān)法律法規(guī)家電維修。應(yīng)對《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》等進行修訂，以適應(yīng)家電維修服務(wù)行業(yè)的新動態(tài)。建議重點修改以下幾個方面：參照電子商務(wù)法等法規(guī)明確平臺的法律地位和責(zé)任，要求其對入駐的維修從業(yè)人員的資質(zhì)進行審核并且對服務(wù)過程負(fù)有管理責(zé)任；明確和統(tǒng)一價格公開渠道和公開方式，提供官方的價格查詢渠道，以增強價格透明度從而減少定價亂象；細(xì)化規(guī)定家電維修服務(wù)的必要程序并要求強制留痕，鼓勵有能力的平臺經(jīng)營者實現(xiàn)服務(wù)全流程數(shù)字化記錄；細(xì)化違法違規(guī)行為的處罰規(guī)則并加大處罰力度，提高對家電維修從業(yè)人員和經(jīng)營者的威懾力。
第二，強化執(zhí)法監(jiān)管家電維修。當(dāng)前需要著力完善各部門間的協(xié)同聯(lián)動機制，提高對家電維修服務(wù)行業(yè)的重視程度，確保形成強有力的監(jiān)管合力。與此同時，需要特別重視對家電維修從業(yè)人員和經(jīng)營者的管理。首先，可以強化從業(yè)人員和經(jīng)營者的信息備案和資質(zhì)備案，并鼓勵行政機關(guān)推出服務(wù)主體資格認(rèn)證系統(tǒng)，實現(xiàn)對大量個體戶的監(jiān)管和各類主體的身份確認(rèn)；其次，可以利用大數(shù)據(jù)分析投訴高發(fā)區(qū)域和高風(fēng)險企業(yè)，增強對從業(yè)人員和經(jīng)營者的精準(zhǔn)監(jiān)管。
第三，重視行業(yè)協(xié)會的功能家電維修。鼓勵中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)揮自律監(jiān)管職能，由其牽頭建立統(tǒng)一專業(yè)化的職業(yè)資格認(rèn)證、注冊與公示制度，真正實現(xiàn)持證上崗，同時鼓勵該協(xié)會根據(jù)經(jīng)營者的投訴解決率、行政處罰記錄、消費者評價等信息，建立誠信檔案。除此之外，鼓勵行業(yè)協(xié)會多開展職業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)和業(yè)內(nèi)交流活動，提升行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。
第四，增強消費者的維權(quán)意識與風(fēng)險防范能力家電維修。鑒于家電維修服務(wù)一般在消費者家中進行，私密性較強，因此更需要消費者主動養(yǎng)成良好的消費習(xí)慣并具備較強的風(fēng)險防范能力。與此同時，監(jiān)管部門、消協(xié)與行業(yè)協(xié)會亦有責(zé)任通過發(fā)布典型案例、消費警示等方式持續(xù)開展普法宣傳，提升消費者對市場陷阱的識別與規(guī)避能力。
來源家電維修：法治日報
